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Carta dei servizi e standard di qualità

Pagina in fase di aggiornamento

 

La Carta dei Servizi è un documento in cui sono elencati e dichiarati i servizi erogati dall’Ateneo, nonché le modalità, le tempistiche, i destinatari e gli standard di qualità che si intendono garantire.

Le Direzioni dell’Amministrazione hanno avviato un percorso di individuazione dei processi di propria pertinenza (nell’ambito delle rispettive competenze), che comportano – come risultato finale – l’erogazione di un servizio all’utente.

La Carta dei servizi si rivolge ai seguenti utenti esterni:

  • futuro/a studente/ssa e famiglie
  • studente/ssa I e II livello
  • laureato/a
  • specializzando/a
  • dottorando/a
  • borsista
  • assegnista
  • studente/ssa Master
  • international student
  • imprese, enti pubblici e privati, comunità e territorio.

L’Ateneo ha adottato quattro dimensioni rilevanti per rappresentare la qualità effettiva dei servizi, espressa tramite lo sviluppo di almeno un indicatore per ogni dimensione.

 

Accessibilità 
Per accessibilità si intende la disponibilità e la diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono, a qualsiasi potenziale fruitore, di individuare agevolmente ed in modo chiaro il luogo in cui il servizio è erogato, nonché le modalità di accesso.

Ne sono sottodimensioni: 

  • l’accessibilità fisica ai servizi dislocati sul territorio
  • l’accessibilità multicanale ai servizi.

 

Trasparenza 
Per trasparenza si intende la disponibilità e la diffusione di informazioni che assicurino all’utente la conoscenza dei servizi resi, le caratteristiche qualitative e quantitative, nonché le modalità di erogazione.

 

Tempestività
Per tempestività si intende il tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell’erogazione del servizio.

 

Efficacia
Per efficacia si intende la capacità dell’ente erogatore di garantire i livelli di servizio pattuiti con gli stakeholders. 

 

È opportuno inoltre evidenziare in questa sede che tutti i dettagli relativi ai procedimenti amministrativi dell’Ateneo (che in alcuni casi possono essere intesi come servizi) sono già resi pubblici sul Portale nella sezione “Statuto e Regolamenti”, alla voce Regolamenti: procedimenti e nella sezione “Amministrazione Trasparente” del Portale, alla voce Attività e procedimenti.

 

Di seguito sono pubblicate le carte dei servizi suddivise per strutture:

È possibile visualizzare il Catalogo dei Servizi, rivolto agli utenti interni, sulla Intranet di Ateneo, alla pagina Carta dei servizi.

 

Inoltre per conoscere i risultati dell'indagine relativa al progetto Good Practice (che prevede di misurare la performance dei servizi tecnico-amministrativi di un gruppo di atenei che, su base volontaria, decidono di partecipare e fornire i dati necessari per il confronto), è possibile consultare le apposite slide presentate durante la Giornata della Trasparenza 2012 e la sezione dedicata all'interno della Relazione sulla Performance 2011.

 

Ultimo aggiornamento: 23/1/2018

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